Ettepanekute ja kaebuste käsitlemise kord

SA Lääne-Saare Hoolekanne hooldekodu Saaremaa Valss (edaspidi hooldekodu) ettepanekute ja kaebuste käsitlemise kord on kavandatud ja rakendatud selleks, et tõsta teenusekasutajate rahulolu ja kaasatust ning parendada teenuste osutamise kvaliteeti. Kõik hooldekodu töötajad, kes osalevad ettepanekute ja kaebuste menetlemise protsessis peavad jälgima konfidentsiaalsuse tagamise nõudeid.

1. Ettepanekute ja kaebuste esitamine

1.1 Ettepanekuid ja kaebusi saab esitada nii kirjalikult kui suuliselt.
1.2 Ettepanekud ja kaebused esitatakse kirjalikult vastaval vormil (lisa 1), mis on kättesaadav hooldekodu kodulehel www.saaremaavalss.ee või hooldekodus kohapeal.
1.3 Ettepanekud ja kaebused esitatakse hooldekodu juhatajale kas e-posti teel: saaremaavalss@saare.ee või kirjalikult kohapeal või saadetakse postiaadressile Kastani tn 20, Kuressaare.
1.4 Ettepanekute ja kaebuste kirjalikud vormid on kättesaadavad igas hooldusüksuses. Ettepanekute/kaebuste postkast asub hooldekodu 1. korruse fuajees ja seda tühjendatakse iga nädala viimasel tööpäeval.
1.5 Suuliselt võib kaebuse esitada hooldekodu juhatajale või tema poolt volitatud isikule eeldusel, et ei soovita kirjalikku vastust ning probleem saab kohese lahenduse ega vaja edasist käsitlemist. Suulisi kaebusi ja ettepanekuid ei registreerita juhul, kui neile ei soovita kirjalikku vastust.
1.6 Anonüümselt esitatud kaebused edastatakse informatsiooniks hooldekodu juhatajale, kuid need ei kuulu personaalsele menetlemisele.

2. Ettepanekute ja kaebuste menetlemine

2.1 Ettepanekute ja kaebuste mentlejaks on hooldekodu juhataja või tema poolt volitatud isik.
2.2 Kõik ettepanekud ja kaebused registreeritakse hooldekodu dokumendihaldussüsteemis.
2.3 Isiku(te)le, kellele suunatakse ettepanek või kaebus lahendamiseks ja/või täiendavate andmete ning seletuskirjade kogumiseks, väljastatakse kaebuse koopia koos resolutsiooniga.
2.4 Kaebuse menetleja edastab kogutud materjalid koos omapoolse kirjaliku seisukohaga (vastuse projekt) tähtaegselt hooldekodu juhatajale ning vastuskiri registreeritakse dokumendihaldussüsteemis.
2.5 Kui vastuse projekti ei saa heaks kiita, korraldab hooldekodu juhataja vajadusel täiendava andmete kogumise, arutelu ja vastuse korrigeerimise ning vastus väljastatakse peale vastuse projekti heakskiitmist üldises korras.
2.6 Hooldekodu juhataja võib vajadusel kaebuse lahendamiseks ja materjalide kogumiseks ning lahenduse leidmiseks korraldada sisejuurdluse või moodustada komisjoni. Lahenduste leidmiseks võib vajadusel kaasata kolmanda isiku, haldusorgani.
2.7 Ettepanekute ja kaebuste lahendamise materjalid hoitakse toimikutes vastavalt asjaajamiskorrale (nt seletuskirjad seletuskirjade kaustas).

3. Ettepanekutele ja kaebustele vastamine

3.1 Ettepanekute ja kaebuste vastamise ja lahendamise aluseks on EV seadus “Märgukirjale ja selgitustaotlusele vastamise seadus”, mis sätestab ettepanekule/ kaebusele vastamise aja, mitte hiljem kui 30 kalendripäeva jooksul selle registreerimisest. Erilise vajaduse korral lähtuvalt vastamise keerukusest võib vastamise tähtaega pikendada kuni kahe kuuni. Isikut teavitatakse vastamise tähtaja pikendamisest ja pikendamise põhjusest.
3.2 Hooldekodu juhataja või tema poolt volitatud töötaja vaatab kaebuse lahendaja esitatud materjalid üle, võimalusel kiidab heaks vastuse projekti, mille alusel vormistatakse ning saadetakse välja ettepaneku/kaebuse vastus.
3.3 Juhul, kui isik ei ole rahul oma asutusest saadud vastus(t)ega, saab ta oma ettepaneku või kaebusega pöörduda allpool loetletud kontaktide poole.

4. Dokumentide säilitamine

Ettepanekute ja kaebuste menetlemisel kogutud dokumentide säilitamise korraldab hooldekodu juhataja või tema poolt volitatud töötaja vastavalt asjaajamiskorrale.
Ettepanekuid ja kaebusi on võimalik esitada lisaks eeltoodule:
• Saaremaa valla sotsiaalhoolekande osakonna sotsiaalhoolekandeteenistuse juhataja Reelika Murd tel. 452 5056, e-post reelika.murd@saaremaavald.ee
• Sotsiaalkindlustusamet Endla tn 8, Tallinn, e-post info@sotsiaalkindlustusamet.ee
• Õiguskantsler Kohtu tn 8, Tallinn, tel. 693 8404, e-post info@oiguskantsler.ee